Herramientas tecnológicas de soporte a la administración del conocimiento
Infraestructura
Infraestructura
Es la base sobre la cual las soluciones o aplicaciones de KM son construidas, es decir, todos aquellos repositorios de información estructurada (bases de datos) o no estructurada (correos, documentos); el groupware que provee el soporte necesario a las actividades de colaboración para compartir conocimientos, así como los servicios de redes y telecomunicaciones que permiten hacer el enlace para los grupos de trabajo.
Repositorios de almacenamiento
En esta categoría de tecnologías se ubican a todos los medios de almacenamiento de información comúnmente encontrados con el nombre de bases de datos, bases de conocimiento e, incluso, data warehouses. Estos elementos sirven como bodegas de almacenamiento de información. El almacenamiento no es por sí mismo lo principal de estos repositorios sino su explotamiento.
Tecnologías de red
Por tecnologías de red se entienden todos aquellos protocolos y avances en el ramo de las telecomunicaciones que permiten la creación de redes en cualquiera de sus modalidades incluyendo Intranet, Extranet y, por supuesto, la Internet y el flujo de información entre ellas.
Plataformas de aplicaciones
Las plataformas de aplicación son un elemento clave y muchas veces determinante en la selección de una herramienta de KM ya que éstas son la base sobre las que corren las aplicaciones. Se habla básicamente de Lotus Notes y Microsoft como los dos grandes rivales.
Tecnologías de inteligencia artificial
Estas tecnologías utilizan modelos y metodologías alrededor del conocimiento; incluyen sistemas multiagentes, aprendizaje y razonamiento automático y agentes inteligentes.
Aplicaciones
Se construyen sobre la infraestructura para proveer acceso a las bases de conocimiento. Muchas veces utilizan las tecnologías de red para lograr la colaboración a través de portales de información empresarial, avanzados sistemas de búsqueda y consultas basadas en Web. Estas aplicaciones para los usuarios son sólo la interfase con la cual ellos interactúan para lograr acceso al conocimiento.
Repositorios de almacenamiento
En esta categoría de tecnologías se ubican a todos los medios de almacenamiento de información comúnmente encontrados con el nombre de bases de datos, bases de conocimiento e, incluso, data warehouses. Estos elementos sirven como bodegas de almacenamiento de información. El almacenamiento no es por sí mismo lo principal de estos repositorios sino su explotamiento.
Tecnologías de red
Por tecnologías de red se entienden todos aquellos protocolos y avances en el ramo de las telecomunicaciones que permiten la creación de redes en cualquiera de sus modalidades incluyendo Intranet, Extranet y, por supuesto, la Internet y el flujo de información entre ellas.
Plataformas de aplicaciones
Las plataformas de aplicación son un elemento clave y muchas veces determinante en la selección de una herramienta de KM ya que éstas son la base sobre las que corren las aplicaciones. Se habla básicamente de Lotus Notes y Microsoft como los dos grandes rivales.
Tecnologías de inteligencia artificial
Estas tecnologías utilizan modelos y metodologías alrededor del conocimiento; incluyen sistemas multiagentes, aprendizaje y razonamiento automático y agentes inteligentes.
Aplicaciones
Se construyen sobre la infraestructura para proveer acceso a las bases de conocimiento. Muchas veces utilizan las tecnologías de red para lograr la colaboración a través de portales de información empresarial, avanzados sistemas de búsqueda y consultas basadas en Web. Estas aplicaciones para los usuarios son sólo la interfase con la cual ellos interactúan para lograr acceso al conocimiento.
Ejemplos de aplicaciones
DSS, CRM, SCM, Yellow Pages, Agendas, Workflow, BD de Procesos, etc.
La industria del software para KM está en una fase muy temprana. Las perspectivas de los desarrolladores sobre qué debería incluir el software es diversa y la terminología que ellos usan para describir sus productos es también muy variada.
El fin último del uso de herramientas de software para KM es proporcionar un elemento de apoyo que permita sobre la base del manejo del conocimiento de la organización la toma de mejores decisiones. En la actualidad existe una gran variedad de nuevos productos de software los cuales pueden ayudar a las organizaciones a alcanzar estos objetivos pero para ello se requiere antes que nada una definición de los procesos de administración del conocimiento en la organización. Aún no existe y es posible que nunca exista la herramienta “mágica” que resuelva todas las necesidades de KM y mucho menos que se pueda enfundar en cualquier empresa. Cada empresa tiene distintas necesidades de KM y, por lo tanto, requerirá de distintos tipos de herramientas. Para algunas organizaciones la clave de KM es sacar ventaja de la experiencia de sus propios empleados y ayudar a la gente a encontrar dicha experiencia dentro de su organización. Otras iniciativas se enfocan más hacia el filtrado a través de montañas de recursos de información disponibles para entregar conocimiento a los individuos específicos y para todavía otras, KM se enfoca en la optimización y mejor aprovechamiento de los recursos de información disponibles para tomar decisiones más rápidas.
A través del estudio de los procesos de KM y las características con que cuentan actualmente las herramientas tecnológicas se han detectado las siguientes áreas de aplicación de las herramientas tecnológicas en la KM:
Inteligencia empresarial
En esta área se considera a las herramientas necesarias para que la empresa tome las mejores decisiones para el negocio, apoyado tanto por fuentes internas como externas. Así, áreas tan estudiadas como inteligencia de negocios y soporte a la toma de decisiones son ubicadas en inteligencia empresarial. Algunas de las aplicaciones que pueden soportar esta área son: CRM, SCM, DSS, Business Intelligence (BI), etc..
Aprendizaje organizacional
En las organizaciones el manejo del aprendizaje se ha vuelto un factor de ventaja competitiva. De ahí que las organizaciones están desarrollando las competencias de su personal. Para ello el uso de la tecnología está tomando mucha importancia y aplicaciones como Network Mapping, Yellow Pages, Diccionarios, Simuladores y Herramientas de Soporte a la Capacitación ayudan en este proceso.
Procesos
Las empresas se han dado cuenta que registrar sus procesos operativos les trae importantes beneficios, pero además, estos procesos pueden ser automatizados lo que trae consigo nuevas fuentes de ahorro y áreas de oportunidad para mejorar la calidad de su administración y la satisfacción de sus clientes. Para ello se pueden apoyar de bases de datos de procesos y aplicaciones de Workflow, entre otras herramientas.
Competencias
El desarrollo de las competencias organizacionales y personales sirve a las empresas para sustentar su oferta de valor, cumplir con su misión y buscar nuevas oportunidades de negocio. Por ello, el manejo de estas competencias es muy importante y bases de datos de competencias pueden ser utilizadas para este fin y, además, herramientas a la medida que le permitan identificar sus brechas, dar seguimiento a los planes de carrera, etc..
Administración de la experiencia
El conocimiento se desarrolla en el tiempo, a través de la experiencia, por ejemplo, lo que aprendemos, libros o tutores además de cualquier aprendizaje informal. La experiencia se refiere a lo que hicimos y lo que nos sucedió en el pasado. En esta área se ubican, entre otros, a las bases de datos de lecciones aprendidas y mejores prácticas.
Algunos de los beneficios del uso de tecnologías en la administración de conocimiento que han sido identificados son los siguientes:
a) Aseguramiento de la memoria organizacional
Gracias a que la mayoría de estas herramientas utilizan formas de almacenamiento como bases de datos o simplemente a través de archivos planos como lo hacen algunos sistemas de mensajería síncrona y los manejadores electrónicos, se va conformando una creciente memoria organizacional corporativa, ya sea de manera digital, visual o auditiva. Así, la experiencia ganada por la empresa a través de los años puede ser explotada.
b) Aseguramiento del flujo de conocimiento
Uno de los grandes beneficios de la relación entre las tecnologías de información y de comunicaciones es precisamente la posibilidad de poder transferir información a través de medios electrónicos; con esto, se brinda un medio a través del cual no sólo se registre el conocimiento sino además se permita transferir ese conocimiento a todas las entidades que lo necesiten.
c) Facilitación del trabajo colaborativo
Todos conocen las ventajas que trae consigo el trabajo colaborativo; para la empresa es primordial proporcionar un contexto en que los individuos puedan interactuar unos con otros. Las herramientas tecnológicas tales como portales, el correo y chats corporativos pueden suministrar este medio y además integrar estas formas de colaboración a los procesos de negocio.
Paradójicamente, uno de los problemas que puede traer consigo iniciativas de hacer explícito el conocimiento a través de herramientas tecnológicas es precisamente tener más conocimiento del que la empresa tiene capacidad de manejar; por eso, no se trata únicamente de codificar conocimiento y de tener mil sistemas que generen toneladas de información. El hecho de tener una estrategia de administración de conocimiento es vital porque las herramientas por sí solas no resolverán ningún problema de KM.
Por último, es importante que las compañías no sólo reconozcan la relación que existe entre la administración del conocimiento y las herramientas tecnológicas sino que además se saque provecho de esta relación. Por consiguiente, la selección adecuada de una herramienta es primordial, pero no por ello se debe caer en el error de correr a adquirir tecnología antes de hacer un análisis de los procesos de administración del conocimiento de la empresa en cuestión. En KM, como en la mayoría de las áreas, el éxito de la implementación de una herramienta tecnológica depende mayormente de factores no técnicos, como son el factor humano, los procesos organizacionales y la cultura.
La industria del software para KM está en una fase muy temprana. Las perspectivas de los desarrolladores sobre qué debería incluir el software es diversa y la terminología que ellos usan para describir sus productos es también muy variada.
El fin último del uso de herramientas de software para KM es proporcionar un elemento de apoyo que permita sobre la base del manejo del conocimiento de la organización la toma de mejores decisiones. En la actualidad existe una gran variedad de nuevos productos de software los cuales pueden ayudar a las organizaciones a alcanzar estos objetivos pero para ello se requiere antes que nada una definición de los procesos de administración del conocimiento en la organización. Aún no existe y es posible que nunca exista la herramienta “mágica” que resuelva todas las necesidades de KM y mucho menos que se pueda enfundar en cualquier empresa. Cada empresa tiene distintas necesidades de KM y, por lo tanto, requerirá de distintos tipos de herramientas. Para algunas organizaciones la clave de KM es sacar ventaja de la experiencia de sus propios empleados y ayudar a la gente a encontrar dicha experiencia dentro de su organización. Otras iniciativas se enfocan más hacia el filtrado a través de montañas de recursos de información disponibles para entregar conocimiento a los individuos específicos y para todavía otras, KM se enfoca en la optimización y mejor aprovechamiento de los recursos de información disponibles para tomar decisiones más rápidas.
A través del estudio de los procesos de KM y las características con que cuentan actualmente las herramientas tecnológicas se han detectado las siguientes áreas de aplicación de las herramientas tecnológicas en la KM:
Inteligencia empresarial
En esta área se considera a las herramientas necesarias para que la empresa tome las mejores decisiones para el negocio, apoyado tanto por fuentes internas como externas. Así, áreas tan estudiadas como inteligencia de negocios y soporte a la toma de decisiones son ubicadas en inteligencia empresarial. Algunas de las aplicaciones que pueden soportar esta área son: CRM, SCM, DSS, Business Intelligence (BI), etc..
Aprendizaje organizacional
En las organizaciones el manejo del aprendizaje se ha vuelto un factor de ventaja competitiva. De ahí que las organizaciones están desarrollando las competencias de su personal. Para ello el uso de la tecnología está tomando mucha importancia y aplicaciones como Network Mapping, Yellow Pages, Diccionarios, Simuladores y Herramientas de Soporte a la Capacitación ayudan en este proceso.
Procesos
Las empresas se han dado cuenta que registrar sus procesos operativos les trae importantes beneficios, pero además, estos procesos pueden ser automatizados lo que trae consigo nuevas fuentes de ahorro y áreas de oportunidad para mejorar la calidad de su administración y la satisfacción de sus clientes. Para ello se pueden apoyar de bases de datos de procesos y aplicaciones de Workflow, entre otras herramientas.
Competencias
El desarrollo de las competencias organizacionales y personales sirve a las empresas para sustentar su oferta de valor, cumplir con su misión y buscar nuevas oportunidades de negocio. Por ello, el manejo de estas competencias es muy importante y bases de datos de competencias pueden ser utilizadas para este fin y, además, herramientas a la medida que le permitan identificar sus brechas, dar seguimiento a los planes de carrera, etc..
Administración de la experiencia
El conocimiento se desarrolla en el tiempo, a través de la experiencia, por ejemplo, lo que aprendemos, libros o tutores además de cualquier aprendizaje informal. La experiencia se refiere a lo que hicimos y lo que nos sucedió en el pasado. En esta área se ubican, entre otros, a las bases de datos de lecciones aprendidas y mejores prácticas.
Algunos de los beneficios del uso de tecnologías en la administración de conocimiento que han sido identificados son los siguientes:
a) Aseguramiento de la memoria organizacional
Gracias a que la mayoría de estas herramientas utilizan formas de almacenamiento como bases de datos o simplemente a través de archivos planos como lo hacen algunos sistemas de mensajería síncrona y los manejadores electrónicos, se va conformando una creciente memoria organizacional corporativa, ya sea de manera digital, visual o auditiva. Así, la experiencia ganada por la empresa a través de los años puede ser explotada.
b) Aseguramiento del flujo de conocimiento
Uno de los grandes beneficios de la relación entre las tecnologías de información y de comunicaciones es precisamente la posibilidad de poder transferir información a través de medios electrónicos; con esto, se brinda un medio a través del cual no sólo se registre el conocimiento sino además se permita transferir ese conocimiento a todas las entidades que lo necesiten.
c) Facilitación del trabajo colaborativo
Todos conocen las ventajas que trae consigo el trabajo colaborativo; para la empresa es primordial proporcionar un contexto en que los individuos puedan interactuar unos con otros. Las herramientas tecnológicas tales como portales, el correo y chats corporativos pueden suministrar este medio y además integrar estas formas de colaboración a los procesos de negocio.
Paradójicamente, uno de los problemas que puede traer consigo iniciativas de hacer explícito el conocimiento a través de herramientas tecnológicas es precisamente tener más conocimiento del que la empresa tiene capacidad de manejar; por eso, no se trata únicamente de codificar conocimiento y de tener mil sistemas que generen toneladas de información. El hecho de tener una estrategia de administración de conocimiento es vital porque las herramientas por sí solas no resolverán ningún problema de KM.
Por último, es importante que las compañías no sólo reconozcan la relación que existe entre la administración del conocimiento y las herramientas tecnológicas sino que además se saque provecho de esta relación. Por consiguiente, la selección adecuada de una herramienta es primordial, pero no por ello se debe caer en el error de correr a adquirir tecnología antes de hacer un análisis de los procesos de administración del conocimiento de la empresa en cuestión. En KM, como en la mayoría de las áreas, el éxito de la implementación de una herramienta tecnológica depende mayormente de factores no técnicos, como son el factor humano, los procesos organizacionales y la cultura.
Martínez, América, “Un modelo de procesos claves de administración del conocimiento”. Transferencia, año 14, número 53, enero 2001, págs. 28-29.
Ruggles, Rudy, Knowledge Management Tools, Butterworth-Heinemann, 1997.
Ruggles, Rudy, Knowledge Management Tools, Butterworth-Heinemann, 1997.
Gabriel Valerio obtuvo la Maestría en Administración de Tecnologías de Información del Tec de Monterrey, Campus Monterrey en 2001. Actualmente es profesionista de apoyo del Centro de Sistemas de Conocimiento. Correo electrónico: gvalerio@campus.mty.itesm.mx
